技术赋能+人性关怀中国商旅市场迈入全新发展阶段

姜南

2021年12月8日，中旅运通全球商旅与北京天涯邻里科技有限公司在上海联合发布了面向中国商旅行业的创新数字公共支付解决方案，填补了市场空空白，根据国内商旅市场的需求痛点，为企业客户带来了更加合规、高效、灵活的商务住宿集中支付方式。近日，本报记者专访了中旅运通副总裁兼全球商旅总经理谭，请他分享数字公共支付的创新解决方案以及国内旅游市场的发展、变化和趋势。

旅游展:随着疫情常态化，不确定因素增多。对国内游市场有什么影响？用户行为发生了哪些变化？有什么特点？

谭:国内旅游市场正在逐步恢复，这也证明了中国防疫政策的有效性和中国经济的灵活性。在中国严格的防疫措施下，国内商旅从去年第二季度开始反弹。从我们的调研分析来看，2021年单季表现最好的已经达到了2019年同期的95%以上，部分行业甚至超过了19年同期的水平。

与此同时，疫情常态化下的旅行管理也越来越复杂。现有的一些需求被压制，一些想法和创新被赋予新的机会。目前，市场需要TMC展示其在技术、工具、服务和专业知识方面的投资价值，并帮助其客户应对当前的挑战。根据2021年进行的客户访谈和问卷调查，差旅管理面临的不确定性主要来自三个方面:

第一，越来越频繁的突发事件要求企业增加差旅管理的灵活性，关注员工的安全和健康，企业需要有足够的能力履行对内部员工的关爱职责。调查显示，71%的受访者认为，在突发事件日益增多的环境下，改变或取消行程的次数更加频繁。这极大地影响了旅行者的预订习惯，也使企业面临经济损失和员工体验问题。二是商业环境竞争加剧，企业在差旅管理方面需要更高效的方案，使企业和员工更专注于主营业务，提升市场竞争力。员工分散预订，提前预订时间缩短，会降低预订的集中度，从而影响企业对差旅成本的控制。

第三，企业在合规管控方面面临新的要求，需要更加完善的管控流程。包括以下四个方面:一是在支出项目的管理上，企业需要审批出差单据，确保行程符合公司规定；二是在支付流程管理上，真实的不良出行需要匹配真实的消费信息；第三，是凭证和明细的验证。企业需要统一发票和票据，避免不规范操作带来的合规风险；第四，在自我评估和报告中，企业需要分析单次旅行和旅行结束时定期的整个旅行费用，这需要准确的数据和报告。

旅游展:近年来，国内旅游管理公司的市场份额如何？企业差旅管理公司的认知度和使用率在上升吗？

谭:总体来看，目前国内企业差旅市场结构分散，OTA和传统旅行社、票务代理占据主流，头部差旅管理公司占比仍然较低。但与此同时，我们也看到了中国旅行管理服务的几个发展趋势。

首先，来自TMC的专业差旅管理服务在中国的受欢迎程度正在上升。尤其是疫情发生后，企业更加重视差旅费的管理和合规控制，雇主的关怀义务和危机管理能力要求日益凸显。全流程出行服务受到重视，希望能体现在效率和成本上。

另一个趋势是，商旅的规划逐渐纳入战略层面，在大型企业中更为明显。“作为一家专业的旅行管理公司，你应该了解客户业务，并授权给旅行人员。”这是一个客户曾经在采访中告诉我们的一句话。从基础的预订服务到全流程的数字化解决方案，商旅管理服务是否真正实现业务赋能，TMC如何紧密围绕客户业务开展差旅服务，是一个复杂的问题，也是企业未来更加依赖TMC的关键因素。总的来说，国内差旅管理市场还是有非常大的增长空，未来市场会更加集中在头部TMC。

旅游展:最近，贵公司推出了突破性的企业对公众支付解决方案。你在行业内有哪些突破？数字化的快速发展给出行行业带来了哪些新的机遇？

谭:该解决方案颠覆了目前商旅支付市场基于预付款+备忘录打印的传统模式，为行业提供了一个标杆性的成熟解决方案。通过移动支付和集中支付的有效结合，旅行者可以直接使用现有的旅行系统进行预订，而无需预付款。入住或离开酒店支付住宿费所产生的费用均为真实消费，通过银联进行实时结算，从而实现商旅预订、支付、费用控制与报销、费用数据报告的全流程闭环。

通过该方案，解决了长期以来酒店旅游场景中员工垫付、报销繁琐等一系列问题。公司费用得到有效控制，费用真实、透明、安全、合规。商务旅行者和经理可以从日常繁琐的工作流程中解放出来。在疫情情况下，这种解决方案还可以减少出行中的接触和操作环节，保障人员健康和业务正常开展。

事实上，企业的出差费用一直是除了人力成本之外的第二大可控成本。降低成本、提高效率是现代企业管理的基本目标。目前，中国商旅市场已经发展到科技赋能+人文关怀的阶段，企业对精细化差旅管控的需求与日俱增，为差旅行业带来了新的机遇。TMC基于长期积累的行业洞察和数字技术的精细化出行管控能力，构建即时化、人性化、智能化的企业出行系统，将显著提升客户的出行体验和管理能效。

旅游展:旅游管理公司如何更好地满足市场需求，创造良好的市场环境？后疫情时代旅行管理行业有哪些发展趋势？

谭:疫情带来的复杂多变的市场环境，使得企业迫切需要一个能够成为其“业务伙伴”的TMC，在差旅政策优化、全流程安全管理、与员工沟通等方面提供专业的咨询服务，提供全方位灵活可控的差旅管理方案，能够帮助企业从企业差旅战略的制定到实施、优化，通过完整的闭环实现合规、高效、安全。

面对后疫情时代，一方面，TMC要以“合规”、“灵活”、“高效”为核心，不断发力新技术、新场景的创新实践，帮助客户妥善处理旅行项目的复杂性，系统应对全球和本地的各种挑战。另一方面，旅行者对人与服务之间直接互动的需求显著增加，他们更愿意与客服代表交流，这意味着旅行者实际上需要实际和心理上的安全体验。将技术手段与人际互动相结合，在服务中传递温暖，也将成为差旅管理行业的发展趋势。