别让“对错” 毁掉沟通

杨天振

我们应该如何与自己、与世界沟通，不辜负自己？

当一项商业合作接近尾声时，关于最终文案的起草出现了分歧。一个是我团队的小伙伴，一个是客户，也就是甲方。

先说我同事。她问我:“天真姐姐，怎么让客户知道我们是对的？”这是一个有趣的问题。在目前的工作中，我发现是非观念在三个方面困扰着她。

第一，是非思维导致封闭判断。因为当你觉得自己是对的时候，你会下意识地断定对方是错的。试想，谁想成为错误的一方？更何况对方是甲方，我们在沟通中想要说服对方的时候，往往会陷入这样一个误区，就是总认为自己是对的，希望通过各种方式让对方看到自己的正确。事实是，我们谈得越多，分歧就越多。

第二，是非观念源于信息的不对称。甲方给了很多修改建议，都是基于对方的经验。而团队的小伙伴缺乏相关领域的知识积累，容易陷入自己的正确思维，从而忽略了对方的真实意图。信息的不对称会导致双方的判断截然相反。

第三，是非观念阻止了更多的可能性。对错是一个极端的概念，但在交流的过程中，极端很少出现。方案A和方案B可能只是70分和90分之差，但对错是0和100。如果太执着于对与错，就很难看到对方的优点，会本能地关闭更多空的空间和可能性。

所以，最后，我给同事的建议是，首先，不要让对方觉得你是对的，而要让对方觉得你也是一样的。多给对方建议，少给对方建议。其次，弥补方案相关的行业知识，尽量在短时间内缩短信息不对称造成的认知差距。最后反复对比方案细节，用进步和运动的观点进行整理和确认。

另一方面，再说说甲方，甲方跟我说“你改了很多次，但是你加的都不是我要的，你删的都是我要保留的。”这句话也特别有意思。我们分开来看一下。

首先，甲方是不是意味着我们都什么都没做？当然不是。我的判断是，我们还没有解决彼此的核心需求，当核心需求还没有解决的时候，其他的努力就很容易被忽视和否定。于是我问了对方一个问题:“你需要什么？”对方不能叫我不要动，也不能改变什么。这就指向了最关键的信息:对方的核心需求。唯物辩证法有一个很大的洞见，就是抓住了主要矛盾。沟通也是一样:抓住核心需求。一旦解决了核心需求，其他的改变就会变得容易。

其次，因为我们在之前的沟通中一直在制造是非的对立，对方会下意识的反弹，认为我们和他们不一样，所以会有防御的动作。我处理的方式是不断告诉对方，我们的方向是一样的，但是到达同一个目的地会有不同的路径。现在我们要做的就是找到这个统一的路径。这样，在目标上，我们是一致的；在方法上，我们得到了更大的改变空，不会像以前那样做错。

最后，不是每个沟通者都清楚地知道自己想要什么。开始的时候我们只有一个大方向，具体的目标和方法会在交流中通过不断的磨合和探讨逐渐清晰。在沟通的过程中，我会不断地询问对方的需求，并切割成非常具体的点:“你希望这一段是强势还是温柔？”“文案结尾需要确定感还是延伸感？”“开头是讲个故事，还是放一组数据？”让彼此的需求逐渐细化具象化，细节清晰化。当我们的处理方式越来越和对方的预设相同时，沟通的信任就建立起来了。人们总是喜欢像他们自己一样的东西。

以上是双方协调沟通的例子。可见在交往过程中，对与错的预设是多么可怕。就像一扇大安全门。当你猛击它的时候，通讯频道会很快被阻断。

原因是对与错在世界的两端，距离太远。没有一个通信专家能跨越这么远的距离与另一端通话。相反，如果能在沟通中互相站在一起，不断强化共识，那就像隔壁邻居家的状态。当我们开门时，我们可以方便地敲对方的门，这使得说话变得轻松和亲密。

(摘自北京联合出版公司《认真对待自己》)