在“专业”标签下，天鹅到家有几分真？

徐伟

推荐人员被用户质疑。

“我永远不会相信一个连饭都不会做的阿姨会是一个好厨师。”严琦口中拖拖拉拉不会做饭的云姐，在天鹅之家这个平台上有着看似丰富的工作经验。“从2016年到2020年，她一直在做家政。”

当然，用“实力”打破严琦对“优质”服务认知的云姐，并不是严琦通过筛选相关信息找到的，而是平台安排的咨询师肖芳推荐的。“我提前半个多月就跟咨询师下单了，跟他说了需求，反复强调要跟阿姨熟悉。”

然而，严琦没想到，她在平台上立下信任的大妈，竟然连吃的都不熟悉。“保姆后来跟我承认，她没有在天鹅家正式接单，只是在天鹅家培训过。”然而在平台上，却显示这位阿姨有四年家政工作经验。

据该报报道，在网络上，也有不少用户对天鹅之家的服务人员充满质疑。截至发稿，在黑猫投诉上的994个关于天鹅到家的投诉中，质疑其服务人员是否专业的情况较多。

目前，作为用户心中品牌知名度最高的家政服务平台，带着“上门挑选”、“品质保证”、“严格筛选”等专业光环，天鹅到家成为了很多人的首选。然而如今其工作人员的服务却被很多用户质疑为不专业，很难不让人深思。在“专业”的标签下，天鹅之家最真实的业务水平是怎样的？提前用平台提示规避风险。

关于保姆如何在天鹅之家就业的问题，电脑报询问了平台上负责招聘的工作人员后，得到的回复是，“普通的保洁、保姆工作要在平台上注册，系统会自动检查是否符合平台的招聘要求。通过后，可以推荐工作。”

显然，就业关键词是“简历”和“培训”。相较于平台发起、完全可控的业务培训情况，更被用户看重的工作经历，经由阿姨自主填写并上传。那么，这些信息是否真实有效，完全取决于阿姨的职业道德和平台的监管力度。

再三提示不要完全相信简历信息内容很明显，就业关键词是“简历”和“培训”。相比平台发起的完全可控的业务培训，用户更看重的工作经验是由阿姨填写上传。那么，信息是否真实有效，完全取决于大妈的职业道德和平台的监管。再三提示，不要完全相信简历中的信息。

“我们会核实她(阿姨)在平台外的工作经历，根据她之前在哪里工作，工作多久，工作内容是什么等做出判断。而且，我们会打折阿姨在外面的工作经验。”一位平台顾问告诉计算机报，此外，阿姨还得和平台签一份确认函，有问题就要处罚。

不过，大妈违规的代价并不算太大。“承诺书的押金是300元。更多的阿姨不愿意给，更少的顾客觉得不靠谱，所以定了这个标准。”上述顾问如此表示。

不过没花太大力气调回来的天鹅到家了，提前给自己的用户做了足够多的风险提示。电脑在天鹅之家APP上报告说，只要你打开阿姨的简历，在她的工作经历下方会有一个小小的灰色打印提示。“工作经历和之前用人单位的工作合同都是劳动者自己提供的。建议你在面试的时候做进一步的核实。”

而且，如果把阿姨的简历翻到最后，有一个灰色的小字再次强调“天鹅之家平台发布的简历信息是劳动者自己提供的，天鹅之家平台不以任何形式保证信息的真实性、及时性和正确性。”“烧钱换市场”是无法止损的。

虽然服务质量饱受诟病，但天鹅到家的“专业”形象随着大笔广告费的投入，也越来越深入人心。

据相关媒体报道，去年天鹅到家刚刚更名后，其CEO陈晓华在接受媒体采访时表示，“为了让新品牌占领人们的心智，天鹅到家在广告上投入很大，开展了成立以来最大规模的广告活动，并在消费端发放了1亿元的代金券。”

遗憾的是，花重金做广告，“烧钱换市场”的大招，没能挽回天鹅主场多年亏损的危机:2018年至今，天鹅主场亏损共计19.65亿元。其中，2018年至2020年累计亏损18.21亿元。

毕竟从用户的角度来说，天鹅之家这样的中介平台绝不是唯一的选择。

美团等与其业务内容重叠的本地生活服务平台，以及活跃在小区业主或哺乳妈妈中的个体家政服务人员，都在家政服务领域占据了一定的业务份额。即使单纯比拼商业信誉和质量，依靠实力获得客户推荐工作机会的个人家政服务者，也会比难以掌控大局的家政服务平台胜出更多。

抛开现有的品牌知名度，天鹅到家何时会迎来发展的转折点？