小店启动数字化“列车”

李杰

今天的中国消费者可以通过打开在线平台，轻松地订购一份快餐，预订一部电影的座位，购买景点门票，以及预订远处的酒店。在屏幕的这一边，有很多选择，指尖的触碰带来了很多便利。

屏幕的另一边，很多生活服务店刚刚开起了数字化的“列车”。由于经营主体以中小企业和个体商户为主，受制于规模小、布局散的特点，不像商品零售交易那么简单。生活服务业数字化起步较晚，但未来规模会更大空。

对数字生活服务行业的商家意味着什么？背后需要哪些努力？行业转型是如何发生的？近日，记者采访了一些生活服务行业的小店。“上网是趋势”。到今年第二季度，美团平台活跃商户数达到770万，同比增加140万。

说起来，数字化是大势所趋。但对于扎根街头多年的小店来说，“转身”就没那么容易了。

张国仁牛肉面馆是甘肃兰州的一家中式快餐店。它只有一家店，开了近30年。几年前，外卖业务拓展到兰州，摆在这家面馆面前的选择是:要不要网上外卖？

“一碗面太稀了，没利润”，“浪费时间，人家参与赚钱”……现在接手面馆经营的张馨，说起当时父母的看法。由于对线上平台的认知不足，做了几十年线下生意的父母都不愿意轻易尝试。

“给我3个月时间试一试，损失从我工资里扣。”80后的张馨坚持认为“上网是趋势”，并向父母做出了这样的保证。他坚信，线上客户下单，就相当于宣传了门店；当线下客户不方便到店时，还有一个额外的订购渠道。两者是相辅相成的。

随后，面馆的转型在“限时”的尝试中开始。现在回想起来，张馨说，去年疫情突袭，餐厅食物暂停，就是靠一天拿出四五百单才活下来的。现在外卖销售额占面店总销售额的20%左右。

多年来，生活服务业以传统方式发展，互联网的创新和数字化普及带来了转型的机遇。

国务院发展研究中心市场经济研究所所长王巍认为，生活服务业的数字化转型带来诸多好处:消费者获得更好的服务和更多的便利；越来越多的科技人员、管理人员、经营管理者介入生活服务业，推动行业发展；对接供需，进一步释放消费潜力。

但生活服务业存在大量的个体工商户、中小型微型企业，且多为小型社区商业。过去他们缺乏数字化转型的能力，动力不足的问题。但在疫情防控时期，“宅经济”迅速发展，为生活服务业按下了数字“快进键”。

去年以来，北京、上海等地推出餐饮业数字化升级、建设数字化小店示范街等措施，推动小店转型升级。美团研究院数据显示，在多方推动下，生活服务业数字化进程明显加快。第二季度，中国在线生活服务消费同比增长62.5%。根据美团今年第二季度的财报数据，平台活跃商户数达到770万，同比增加140万。“以前靠直觉和经验操作，坐在酒店里等客人，现在通过数据寻找匹配的客人”

数字化是刚上线吗？

“我们酒店从开业开始就和线上平台合作，但一开始只知道做线上是趋势，不知道如何深度分析和利用数据。”湖南长沙森博设计师甄嬛酒店于2018年下半年开业。酒店总经理周珂回忆起最初的情况。

2019年，酒店运营经历了一个磨合期和爬坡期，却不料中途被一场疫情让整个行业陷入“冰点”。“2020年初，我特别尴尬。”周珂说，从那以后，酒店一直专注于美团平台，进行收入管理，并从深入挖掘数据中“做文章”。

商圈的主要客户群体和消费特征；酒店收入，同期比率...学会分析平台的数据，商业决策就有了依据。在森博酒店，他们发现顾客主要集中在25-35岁的人群，商务旅客和本地顾客占一定比例。

了解客户群和旅行目的，酒店服务相应调整:免费为商旅人士提供洗衣服务；对于本地客户，专门搭建放映室，提供爆米花等礼品...让客房产品更丰富，增值服务更有针对性。“以前是凭直觉和经验操作，坐在酒店里等客人。现在它正在通过数据寻找匹配的客人。”回顾多年的经历，周珂深有感触。

去年“十一”假期，森博酒店均价远高于商圈其他同类酒店；如今，酒店的日入住率甚至可以达到110%。现在森博已经开了三家店。“数字化管理已经成为门店管理、前厅运营部门、销售人员的必修课。”周珂说。

越来越多的商家意识到，数字化转型除了提供线上服务，还意味着运营管理模式的改变，更进一步，是产业链和供应链的数字化。每前进一步，商业格局都会随之改变。

“中国的服务业过去高度依赖劳动力。未来，生活服务业的数字化、信息化、智能化将成为大趋势。”王巍表示，通过数字技术的赋能，让生活服务业的发展动力从过去依靠土地、传统劳动力、小规模资本转变为依靠科技、创新、高素质人力资源的支撑，实现发展动力的转变。“拼命数字化全链条，不仅是为了应对未来风险，也是为了赢得产能翻番”

防疫期间，线上渠道成为很多生活服务店抵御冲击、走出困境的帮手。从长远来看，数字化能带来什么好处？

“X先生”是“密室逃脱”在上海最早开设的品牌店。《密室逃脱》作为近年来休闲娱乐圈的“新星”，和电影售票一样，在线率很高，在线订票是主流。但在固定占地面积、固定场次的条件下，“密室逃脱”门店接待顾客的能力有限，业务收入天花板明显。

但在数字化管理工具的帮助下，“X先生”与美团平台合作，尝试滚动模式，在更短的时间内实现会话变更。比如两个小时的主题时段，每小时可以进入一组玩家，既提高了店铺的收益，也让更多的消费者有机会体验“打卡”。据平台负责人介绍，这个过程对密室的运营、设计、调度提出了更高的要求，但数字化为门店创造了更多的可能性。

从前端消费到后端运营，从物流库存到配送服务，数字化影响着整个链条的业务流程。

“不能只看一个面条外卖赚多少钱。它带来的好处是多方面的。”张馨说，牛肉面馆卖得越快，食物越新鲜，顾客越多。有利于外卖食材的流通，使门店进入良性循环。同时，外卖可以服务3公里外的客人，相当于给店铺引流。这对于竞争激烈，一个路口三四家分店的牛肉面馆来说，尤其难得。

一些生活服务店原本是小作坊，但通过数字化升级，逐渐开始量化产品标准，尝试规模化、标准化生产流程，为小店扩大规模、保持服务质量提供了阶梯。

“今年，我们非常努力地将整个链条数字化，不仅是为了应对未来的风险，也是为了赢得产能翻番。”从事餐饮行业10年的北京餐馆老板李说，他从去年开始在商业中推广数字化应用。

从需求端到供给端，从单点到全链条，生活服务业的数字化转型正在逐步深入。多位专家指出，未来数字化可能会从根本上改变生活服务业的整体面貌。目前餐饮、旅游等行业数字化走在前列，医疗、教育、养老等领域需要更多探索。

(人民日报海外版2021年9月7日)