网络时代消费者权益保护的法律问题研究

李松云

在消费者权益日，全国各地公布了典型的侵权案例，其中与网络消费有关的案例越来越多。今年3月中旬，百度发布的《315搜索大数据2021》显示，网络购物、共享经济、在线教育、互联网金融成为维权搜索热点，均在“十大侵权重灾区”之列。而“网购”中的“带货直播购物”是近一年来消费者权益搜索增长最快的行业，增幅高达惊人的2663%！这些变化反映了过去一年网购市场的消费趋势和维权特点。

同时，在中国质量万里行公布的2020年消费者维权十大典型案例中，除了“因保险公司虚假宣传导致退款难”、“将写字楼当公寓卖导致多人集体维权”、“携号转网受阻”外，其余三个案例都与互联网密切相关。看似近在咫尺，其实也很遥远。这句话很适合形容互联网经济。诚信的商家可以给消费者很好的消费体验，而缺乏道德的商家会让消费者无语甚至疯狂。

同年3月初，“神医”张文荣所在的医院发表声明，称张文荣的一切宣传与医院无关，并免去其名誉院长职务。张文荣到处演讲，推销药物，声称祖父的叔叔辈开始治疗各种疑难杂症。令人惊讶的是，这个按“剧本”说话的“演员”，竟然是一位真正的医生，一位资深全科医生。那些信其言、买药的中老年网友，如何不被忽悠？

北京市民林通过微信朋友圈添加了一名卖货的女孩为好友，并购买了一件价值3800元的羊绒大衣。到货后，她发现质量一般。网上沟通无果后，她不顾代价跑到卖家所在的河北省，找到卖外套的女孩成功维权。

以上两个案例说明了网络消费和维权的复杂性。传统的维权方式一般有咨询、消协投诉、仲裁、法院起诉等，但网购的兴起使得这些手段很难满足所有需求。因为对方的真实身份、店铺地址、购物券、保修卡、双方协议等投诉必备信息很难收集。这也直接导致了传统维权模式的衰落。百度发布的消费者维权数据显示，2020年，全国消费者有33%向12315等监管部门投诉，52%向网络维权平台、企业维权平台、社交网络投诉。以江西省市场监督管理厅统一投诉举报平台统计为例。2020年，省消保委(消协)共组织受理消费者投诉6863件，同比下降19.29%。

一方面，消费和消费维权不断转向互联网；另一方面，消费者面对的是更深不可测的“卖家”。卖家、生产商、平台、送货员……消费者不太了解。在sturm und drang购物的便利，维权的步伐在摸索，结果是消费者维权的成本不断推高。统计显示，90后是网络消费维权的主体，他们的维权意识、互联网知识和最真精神最强。70后、60后明显不如，更别说50后、40后了。中老年人在网上消费受到侵害时，大多怕麻烦，选择和解。

今年全国两会上，李克强总理在《政府工作报告》中指出:“用好'互联网+'，推动线上线下更广泛更深入融合……改善消费环境，让居民能够消费、愿意消费，从而促进民生改善和经济发展。”

要实现这一目标，需要尽快加大消费者权益保护的社会共治力度。

网络首先要承担起监管责任，对差评多的商家严惩不贷，甚至永久取消合作。网监、市场监管、卫生、公安、消协等部门要团结协作，在全国12315消费者投诉举报热线和国家互联网平台框架下建立信息共享和联动机制，降低消费者维权成本，震慑商家。各类媒体要发挥揭露问题、建言献策的作用，在舆论上对侵权者保持高压态势。消费者也应学习相关知识，养成理性消费习惯，增强自我保护意识，共同营造便捷、诚信、安全的网络消费环境。

此外，应加强司法救济。为了健全和完善网络消费的法律法规，近年来虽然出台了网购退货的规定，但赔偿主体单一、强制广告、过度收集消费者隐私信息等问题亟待解决。要继续简化法院的立案、审判和执行程序，保护消费者免受诉讼，提高公益诉讼的比例，等等。这样才能构建强大高效的共治环境，实现政府、平台、商家、消费者的共赢。