友邦人寿首席执行官张晓宇：打造客户驱动型保险公司

张进

先决条件:面对机遇与挑战并存的“钻石发展期”，张晓宇坦言，传统寿险业的粗放模式已经不可持续。友邦人寿将加强产品+服务、渠道和数字化转型，推动以综合平衡、健康可持续、创新驱动和关注客户价值为核心要义的高质量增长。

2017年，中国超过日本成为全球第二大保险市场。2021年，中国有望成为全球最大的保险增量市场。

面对行业的不断发展和客户对专业化、个性化保障需求的提升，如何应对新时代市场和需求端的变化，推动自身业务创新，从而实现高质量发展，成为各大保险公司驱动转型的重要课题。

“唾手可得的果实已经摘下来了，现在真的需要想办法踮起脚尖，真正做好防护。”面对机遇与挑战并存的“钻石发展期”，友邦人寿CEO张晓宇坦言，“传统寿险业依靠人口红利、流量红利，通过跑马圈地来抢占市场的粗放式发展模式已经不可持续。随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的逐渐多样化，保险公司必须在产品+服务、渠道和数字化方面实现转型，以全面均衡、健康可持续、创新驱动和客户价值导向为核心，推动高质量增长。”

率先“高质量发展”

经过多年改革发展，我国保险业发展质量与发达国家的差距正在逐步缩小。一些大型保险公司的新业务价值增速、资产回报率、资本充足率等指标已经达到甚至超过欧美国家水平。保险市场、保险公司、保险监管逐步成熟，行业高质量发展具备一定基础。

在过去的阶段，友邦保险已经先于市场开始了自己的“高质量发展”之路:从率先提出“优秀业务员”战略，到推动渠道变革，再到提出保险定位应该是“保障和长期财富管理”，再到倡导更注重价值而不是规模。友邦人寿凭借过去几年的深厚积累，正在展示“先行一步”带来的丰硕成果。

公开数据显示，2018-2019年，在市场环境不景气的背景下，友邦中国新业务价值实现了30%的逆势增长；2020年，友邦中国不仅在增速上继续领先友邦集团，还将成长为集团内新业务规模贡献最大的市场。

谈及友邦保险基于“高质量发展”的整体战略，张晓宇给出了解决问题的四个关键点:“第一，要实现均衡发展，而不是只关注一些指标，关注一些单一指标的发展。第二，我们真的想追求健康可持续的发展。说实话，市场的一些乱象可能就是这个没有做到，很多经营理念和考核体系出了问题。第三，一个行业要想高质量发展，要靠创新要素驱动，创新要素才能真正代表未来。第四，我们可以真正把所有的注意力转向我们的客户。”

层层深耕“客户驱动”

“基于‘高质量发展’，真正把所有注意力转移到客户身上，不仅仅是我脑子里的一句口号。这一战略背后更深层次的逻辑在于打造‘客户驱动的保险公司’。"张晓宇强调，"客户要分层，而且分层可能会越来越细。不同的客户层有不同的价值主张，也有不同的痛点和痒点。保险公司的运营也应该从客户的角度出发，而不是从‘我出发’和‘销售’出发。"

具体来说，友邦保险打造“客户驱动的保险公司”分为几个维度:一是对客户的持续投入，对客户的更深入了解，与客户的更频繁互动，为客户创造更多价值。包括继续加强对客户群体的研究，基于客户需求和价值主张构建健康、养老、财富、传承四大生态圈。在渠道方面，友邦保险营销员也以客户需求为导向，为客户提供专业的规划，通过服务意识和服务标准的提升，将“优秀的营销员”培养成以客户为中心的“健康理财合伙人”和“保险企业家”。与此同时，友邦保险还注重其运营系统和后台系统的全方位升级，建立稳固的数据中心系统，不断提升电子化和自动化水平，全面梳理客户旅程，提升客户体验。

激活以“人”为本的人文红利

在打造“客户驱动的保险公司”的过程中，张晓宇始终将“人”作为友邦保险的核心竞争力之一。友邦保险致力于充分发挥人才的活力、主动性和创造性，无论是关注客户需求、招聘和培养优秀营销人员，还是管理和推进公司内部人才战略。

在张晓宇看来，保险行业需要有面子、有担当、有温度的公司、有规划、有服务。“我觉得这个行业和这个公司最重要的是文化和价值观的支撑，包括如何真正从长远的角度考虑事情，如何长期服务客户，真正做客户信任的事情，包括我们的后台和业务团队，如何互相尊重，发扬诚实守信的文化。这是我们一直在做的，也是疫情之后我感受比较深的部分。如今，人口红利正在一天天消失。只有真正激活“人才红利”和“人文红利”，才能在“高质量发展”的道路上越走越远。”

在被问及“优秀营销人员”战略在新发展时期的变化时，张晓宇也强调了友邦保险对营销人才的定位:优秀的营销人员战略不仅仅等于高质量的招聘，而是友邦保险通过在人员增加、培训、晋升等阶段的一系列投入，构建了系统的人才培养战略。面对客户日益多元化、个性化的需求，友邦保险从单纯强调营销员的专业性，转变为鼓励他们在专业水准的基础上提供富有温度的综合服务，营销员的角色从“保障专家”转变为陪伴客户一生的“健康与财富管理伙伴”。

值得注意的是，随着四川分公司的成立，友邦人寿正在继续向更广泛的地区和人群推广业务。谈及友邦保险下一步的发展以及区域扩张的突破策略，张晓宇表示:“虽然我们会根据每个城市的不同特点，推出更加差异化的产品价值主张和人才发展规划，但友邦保险一直以来的原则，包括‘高质量发展’、‘长期发展理念’和‘卓越营销策略’，并不会因为业务领域的扩张而改变。未来，‘客户驱动’将进一步贯穿友邦保险的组织架构、企业文化、资源配置、人力安排等各个方面。我们将继续打造“客户驱动的保险公司”，坚持不懈地为客户创造更大的价值，不断向成为中国最值得信赖的保险公司的愿景迈进。”