疫情之下酒店业加速奔向“数字化”

姜南

一场新冠肺炎疫情对曾经辉煌的传统酒店业造成了沉重打击。在疫情的冲击下，酒店业经历了新的洗牌，同时也迫使传统酒店业在消费升级的背景下，通过引入大数据、云计算、人工智能等新技术寻求新的发展。后疫情时代，酒店业作为传统行业，正在加速走向数字化。与此同时，各大酒店都在积极探索传统酒店行业的数字化转型之路，世茂喜达酒店集团就是先行者之一。近日，记者有幸采访了世茂西达酒店集团营销与品牌策划总监温力。她认为，传统酒店行业在后疫情时代要想获得更好的发展，唯一的办法就是真正转型，拥抱数字化。

数字化转型的三大变化

疫情直接催生了酒店行业的无人服务或无接触服务。在温力看来，这是酒店业数字化转型的第一次重大变革。尤其是服务机器人技术，实际上已经在酒店行业的很多无人应用场景中大放异彩。由于疫情的影响，人们的接触变得谨慎，这也对酒店服务产生了影响。人工智能机器人的出现无疑解决了这个问题，很多酒店都加大了这方面的投入和应用。以世茂西大酒店为例，其40%以上的酒店都配备了机器人等与非接触式服务相关的智能设备，以满足疫情后客人的需求。

第二大变革则来自营销渠道和领域。文莉介绍世茂喜达酒店在疫情之后，投放了较大的精力和成本建设自己的私域流量。对于酒店从业者来说，虽然也很热爱类似携程这样拥有强大公域流量的第三方平台，但是作为品牌方并不希望所有生意都交给第三方，因此建立自有会员体系，打造酒店直销平台尤为重要。目前，世茂喜达酒店集团的“梦享会”会员已经拥有了150万会员，与贵州酒店集团、世茂业主等会员体系的打通，也使得这一数字还在不断上升中。官方小程序、官方微信商城、官方网站的搭建完成，也使得世茂喜达“梦享会”形成了完整的会员直销体系闭环。第二大变化来自营销渠道和领域。文丽介绍，世茂西达酒店在疫情发生后投入大量精力和成本打造自己的私域流量。对于酒店从业者来说，虽然也热爱携程这样公共领域流量强大的第三方平台，但作为品牌，并不希望所有业务都交给第三方。因此，建立自己的会员体系，搭建酒店直销平台就显得尤为重要。目前，世茂西达酒店集团的“梦想俱乐部”会员已经拥有150万会员，由于与贵州酒店集团、世茂业主等会员体系的对接，这一数字还在不断上升。官方程序、官方微信商城、官网的完成，也让世茂西达“梦想俱乐部”形成了一个完整的会员直销体系闭环。

文丽也在思考酒店后台管理的数字化升级，她认为这是酒店行业数字化转型的第三次大变革。她说，酒店管理者应该积极利用数字化技术，采用更高效的手段，提高员工的工作效率，或者减少后台操作人员，以自动化的方式节省人力，提高准确性和效率。

成为用户之王是数字化转型的关键。

对于主要从事品牌和市场工作的温丽来说，“酒店业数字化转型的核心是什么”这个问题的答案是用户为王。她说，从用户角度出发，其实是商业的基本理念，所有行业都应该从这个理念出发来打造产品。酒店业数字化转型的关键点是了解消费者的真实需求。同时，她呼吁酒店同行在设计产品和服务时要学会时不时地停下来，多考虑用户的需求。

应该根据自身特点进行数字化应用。

在谈及酒店业数字化应用问题时，文莉表示酒店业数字化应用的核心其实只有两个方面：一是提升客户体验，让客户的体验更加的极致化；二是提升运营效率，降低成本。她介绍目前市场上有不少供应商和服务商，能够帮助酒店以低成本的方式解决前端场景的智能化问题，比如提供采用年费或月费制的机器人，即使规模不大的酒店也很容易以低廉的成本入手相关设备，打造自身前场的智能化场景。但建设中端营销端的数字化体系的成本就会高很多，可能会达到上百万元投入量级；再到后端也就是后台的智能化系统化打造成本则更高，可能会达到几百万元甚至更高的投入，所以类似中端、后端的数字化应用，可能只有规模更大的酒店连锁集团，才有实力去涉足。企业应量力而行根据自身发展特点落地数字化技术的应用。在谈到酒店行业的数字化应用时，温丽表示，酒店行业数字化应用的核心其实只有两个方面:一个是提升客户体验，让客户体验更极致；二是提高运营效率，降低成本。她介绍，目前市场上有很多供应商和服务商，可以帮助酒店以低成本的方式解决前端场景的智能化问题，比如提供机器人，收取年费或月租费。即使是小规模的酒店，也可以低成本轻松从相关设备入手，打造自己的智能前端场景。而在中端营销搭建数字化系统的成本会高很多，可能达到百万元量级。到后端，也就是到后端，智能化、系统化的建设成本更高，可能达到几百万元甚至更高的投入。所以像中端和后端这样的数字化应用，可能只有更大的连锁酒店集团才有实力涉足。企业要量力而行，根据自身发展特点应用数字技术。

这是数字酒店业发展的必由之路。

“无论采取什么方式、步骤和手段，酒店业都应该拥抱数字化，这是行业发展的必由之路。”这是文莉在采访中反复强调的。她介绍，其实互联网应用很早就出现了，但酒店行业之所以一直没有被拥抱和接受，正是因为没有相关技术的企业之前一直活得很好。然而，疫情过后，越来越多的企业更加意识到改变思维以符合更新的消费模式的重要性。她忧心忡忡地说，在后疫情时代，酒店业面临着多维度的挑战。很多时候，杀死自己的不一定是直接的竞争对手，而是来自其他圈子或行业的潜在危机出奇的难。数字化转型是应对危机和挑战的必要手段。她预测，未来酒店行业无论是产品、经营理念还是服务都会有新一轮的升级，因为只有这样才能在目前的市场形势下生存和发展。