窗口兜底 群众有底

王熙勇

要学会对“办不到的事”进行总结分析，梳理共性问题，通过完善服务和制度，让群众少遇到“办不到的事”。

近日，北京、丹东、辽宁等地社保服务中心设立了“哪些事不能办”反映窗口，专门受理企业和群众未能顺利办理的服务。窗口虽小，却解决了群众心中的“大事”。

着力解决群众办不到的事，体现了坚持问题导向的务实态度。通过设立专门的调解室，连接总服务台，“对症下药”就能治好各种做不到的“疑难杂症”；通过请求服务、咨询和引导，实现一次性告知，提高服务引导的认知度和准确性...把“不可能的事情”帮扶到底，才能有效解决群众遇到的实际问题，让群众得到实实在在的好处。从另一个角度来说，“什么都不会”反映窗口也可以帮助服务窗口发现工作中的缺点和不足。比如是否通过网络平台、电话等各种渠道明确告知群众应携带的材料，办理事项的内容和环节是否存在瑕疵和漏洞，等等。为窗口单位进一步提高政务服务水平指明了努力和改进的方向。

想群众之所想，急群众之所急，帮群众解决“办不到的事”，也是为人民服务宗旨的体现。“不能做的事”反映了具体工作人员为了用关心和感情解决群众急、急的问题，必须时刻站在群众的立场上想问题、办事情，以积极务实的态度把“不能做的事”当成“自己的事”，最终变成“能做的事”。“什么不能做”的反映窗口得到了群众的一致好评，也正是因为充分体现了帮助群众办事的责任感，提高了服务质量和工作效率。

当然，“什么不能做”反思窗口的设立也给我们启示，就是要学会对“什么不能做”进行总结分析，梳理共性问题，通过改善服务和制度，让群众少遇到“什么不能做”。比如，应该办理但存在政策瓶颈的案件如何办理，带有政策障碍的共性问题如何创新机制解决，非企业和群众自身办不到的难点如何聚焦等等。要建立灵活的应对机制，弥补传统程序的不足，个别解决疑难复杂的事项。底部有了这样的窗口，人们的心里就有底了。

政府相关职能部门也要学会举一反三，补齐工作中的短板，破除阻碍群众办事的隐形壁垒，提高政府服务事项的深度和服务质量。比如打破各部门的数据鸿沟，让数据形成群众工作的证据闭环，避免陷入“举证难”；抽调精干力量集中办公，实行一站式服务，提高工作效率。同时，在服务窗口树立办理速度和办结效率的典型示范，树立创办新业务的工作理念，摒弃累、拖的工作心态，在转变工作作风、提高管理水平上下功夫。